Převzetí zásilky od kurýra se často bere jako formalita, kterou stačí odmávnout podpisem. Jenže podpis na terminálu nebo na papírovém předávacím protokolu znamená potvrzení, že zboží bylo převzato v pořádku a včas. Pokud je krabice promáčknutá, roztržená nebo na ní chybí originální přelepka, máte právo požadovat sepsání škodního protokolu ještě před podpisem. Kurýr sice obvykle spěchá, ale zákon je na vaší straně – bez protokolu se pozdější reklamace poškození výrazně komplikuje, protože prodejce může tvrdit, že škoda vznikla až u vás doma.

U pozdního doručení je situace jiná. Zpoždění samo o sobě není důvodem k odmítnutí převzetí, pokud zásilka dorazí alespoň v přibližně stejné kvalitě, jaká byla sjednána. Odmítnout převzetí má smysl tehdy, když už zboží nepotřebujete – například šlo o dárkek k určitému datu nebo o sezónní artikl. V takovém případě máte právo zásilku nepřevzít a nechat ji vrátit odesílateli. Prodejce pak musí vrátit peníze, obvykle do 14 dnů, i když si může účtovat náklady na dopravu zpět. Pozor ale na výjimky: u zboží vyrobeného na zakázku nebo u rychle se kazícího sortimentu se právo na odstoupení od smlouvy neuplatňuje.

Abyste se vyhnuli zbytečným tahanicím, vyplatí se předem vědět, kdo za přepravu odpovídá a jak reklamaci řešit. Osvědčený postup je vyfotit poškozený obal ještě před otevřením, sepsat protokol s kurýrem a do 24 hodin informovat prodejce písemně. Užitečné rady najdete v článku o výběru dopravce a sledování zásilky, kde jsou popsané i lhůty pro uplatnění reklamace u jednotlivých přepravců. Pokud se prodejce snaží odmítnout odpovědnost s tím, že si máte stěžovat u kurýra, trvejte na tom, že smlouvu jste uzavřeli s ním, ne s přepravní společností.

Odmítnutí převzetí není totéž jako odstoupení od smlouvy. Formálně musíte prodejci oznámit, že odstupujete, a to ideálně e-mailem s potvrzením doručení. U poškozené zásilky si vždy nechte kopii protokolu a fotografie. U pozdního doručení si spočítejte, o kolik dní se dodání zpozdilo a zda překročilo lhůtu uvedenou v obchodních podmínkách. Pokud ano, máte nárok na slevu z ceny nebo na vrácení peněz. Většina e-shopů se snaží situaci vyřešit smírně, protože dobře vědí, že nespokojený zákazník se nevrací.